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课程大纲

帮助台主权

  • 为何云帮助台会暴露客户对话和元数据。
  • Zammad架构:Rails、PostgreSQL、Redis和Elasticsearch。
  • 与osTicket、Request Tracker和OTRS的比较。

安装与配置

  • 在Debian/Ubuntu上通过包安装或使用Docker Compose。
  • 数据库设置、迁移和初始管理员创建。
  • Elasticsearch集成以实现全文搜索。
  • SMTP、IMAP和Microsoft 365通道配置。

工单管理

  • 从多个通道创建和合并工单。
  • 状态、优先级、类型和标签。
  • 宏、模板和预设回复。
  • 内部笔记和客户可见文章控制。

工作流与自动化

  • 基于触发的自动化,用于路由和通知。
  • 定时任务,用于升级和清理。
  • 具有日历感知目标的SLA定义。
  • 概览和自定义工单过滤器。

用户与组织管理

  • 代理、客户和组织层级。
  • 基于角色的权限和组分配。
  • LDAP和SAML认证。
  • 客户门户和自助注册。

知识库与报告

  • 创建内部和公共知识库文章。
  • 工单量、响应时间和满意度仪表板。
  • 自定义报告生成和CSV导出。
  • 时间核算和计费集成。

集成与维护

  • Webhook通知外部系统。
  • API用于自定义集成和移动应用。
  • 数据库和附件的备份与恢复。
  • 升级程序和插件管理。

要求

  • 中级Linux和Web应用管理。
  • 了解客户支持工作流和SLA概念。
  • 熟悉PostgreSQL和Ruby on Rails基础知识。

受众

  • 希望替换Zendesk、Freshdesk或ServiceNow的支持经理。
  • 需要本地托管工单和客户数据的组织。
  • 构建透明支持操作的开源倡导者。
 14 小时

即将举行的公开课程

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