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课程大纲
帮助台主权
- 为何云帮助台会暴露客户对话和元数据。
- Zammad架构:Rails、PostgreSQL、Redis和Elasticsearch。
- 与osTicket、Request Tracker和OTRS的比较。
安装与配置
- 在Debian/Ubuntu上通过包安装或使用Docker Compose。
- 数据库设置、迁移和初始管理员创建。
- Elasticsearch集成以实现全文搜索。
- SMTP、IMAP和Microsoft 365通道配置。
工单管理
- 从多个通道创建和合并工单。
- 状态、优先级、类型和标签。
- 宏、模板和预设回复。
- 内部笔记和客户可见文章控制。
工作流与自动化
- 基于触发的自动化,用于路由和通知。
- 定时任务,用于升级和清理。
- 具有日历感知目标的SLA定义。
- 概览和自定义工单过滤器。
用户与组织管理
- 代理、客户和组织层级。
- 基于角色的权限和组分配。
- LDAP和SAML认证。
- 客户门户和自助注册。
知识库与报告
- 创建内部和公共知识库文章。
- 工单量、响应时间和满意度仪表板。
- 自定义报告生成和CSV导出。
- 时间核算和计费集成。
集成与维护
- Webhook通知外部系统。
- API用于自定义集成和移动应用。
- 数据库和附件的备份与恢复。
- 升级程序和插件管理。
要求
- 中级Linux和Web应用管理。
- 了解客户支持工作流和SLA概念。
- 熟悉PostgreSQL和Ruby on Rails基础知识。
受众
- 希望替换Zendesk、Freshdesk或ServiceNow的支持经理。
- 需要本地托管工单和客户数据的组织。
- 构建透明支持操作的开源倡导者。
14 小时