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课程时长 14 小时
课程大纲
Oracle Service Management简介
- 什么是服务管理?
- 服务管理在商业中的重要性
- 关键功能和优势
- Oracle服务管理模块
Oracle Service Cloud导航
- 用户界面概览
- 关键组件及导航技巧
用户和角色设置
- 创建和管理用户账户
- 配置用户角色和权限
服务请求简介
- 服务请求类型
- 服务请求的生命周期
服务请求类型配置
- 定义服务请求类别
- 设置服务请求表单
服务请求管理
- 创建和分配服务请求
- 跟踪和更新服务请求
服务水平协议(SLA)
- 理解SLA
- 配置和管理SLA
自动化和工作流
- 自动化服务请求流程
- 为服务请求创建工作流
知识管理
- 创建和管理知识文章
- 将知识库与服务请求集成
多渠道服务管理
- 跨多个渠道管理服务请求
- 电子邮件、聊天和社交媒体集成
客户自助服务
- 设置客户门户
- 启用自助服务能力
现场服务管理
- 现场服务功能概览
- 调度和派遣现场服务技术人员
移动服务管理
- 使用移动设备进行服务管理
- 移动应用配置和使用
报告简介
- 服务管理中报告的重要性
- Oracle服务管理中的可用报告类型
创建和自定义报告
- 使用报告模板
- 自定义报告以满足业务需求
仪表板和可视化
- 创建服务管理仪表板
- 利用可视化进行数据分析
性能指标和KPI
- 服务管理的关键绩效指标
- 监控和分析性能指标
数据安全和合规性
- 确保服务管理中的数据安全性
- 符合行业标准法规和规定
与其他Oracle应用集成
- 与Oracle ERP和CRM集成
- 应用之间的无缝数据流
定制和扩展
- 定制Oracle服务管理
- 通过附加组件和插件扩展功能
服务管理最佳实践
- 实施服务卓越的最佳实践
- 案例研究和实际示例
故障排除和支持
- 常见问题和解决方案
- 访问Oracle支持资源
要求
- 具备对Oracle应用的基本理解
- 熟悉客户服务流程
目标受众
- 客户服务经理
- 服务台分析师
- IT服务经理
客户评论 (2)
对每个要点都进行了很好的解释,并提供了练习作业。
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
课程 - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
机器翻译
Greg非常耐心且乐于助人
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
课程 - ORACLE SQL Fundamentals
机器翻译