课程大纲

Zoho Desk 简介

  • 功能与优势概述
  • 在客户支持操作中的角色
  • 用户界面导览

账户配置与团队设置

  • 设置部门、角色和代理
  • 品牌与门户定制
  • 渠道配置(电子邮件、电话、社交、在线聊天)

工单 Management 与自动化

  • 工单生命周期:创建、分配与解决
  • 使用 SLA、工作流和升级规则
  • 自动化工具:蓝图、宏和自定义功能

知识库与自助服务门户

  • 创建与管理帮助文章
  • 设计客户门户
  • 通过 AI 建议增强自助服务

报告与仪表板

  • 创建与定制报告
  • 构建团队绩效仪表板
  • 导出数据与计划报告交付

变更控制与可追溯性

  • 跟踪配置与工单历史
  • 使用审计日志与用户活动报告
  • 维护安全与可追溯环境的最佳实践

集成与 Productivity 工具

  • 与 CRM、Slack 和电话系统集成
  • 使用扩展与市场应用
  • 移动应用在现场支持中的使用

总结与下一步

要求

  • 了解基本的客户支持流程
  • 具备工单系统或帮助台工具的使用经验

受众

  • 支持经理和帮助台管理员
  • 使用或管理Zoho Desk的客户服务专业人员
  • 在组织中实施Zoho Desk的IT人员
 14 小时

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