客户关怀学院 培训

模块1

1. 介绍发展周期的目标与计划——专业客户关怀。
2. 学员设定个人目标。
3. 语言与非语言沟通及态度：顺从型、攻击型和自信型。
   • 自我诊断沟通与态度。
   • 诊断客户沟通与态度。
   • 练习非语言与语言元素及工具，提升社交影响力和沟通效果。
4. 模拟客户对话，使用选定工具。

模块2

1. 由认知行为疗法联合创始人David Burns博士设计的有效沟通五秘诀。
2. 沟通合气道。作为教师处理工作中的棘手情况。

模块3

1. 学员个人分析，最近5次“成功”与5次“失败”的销售过程。整理成功与失败的关键因素，分析成功原因与失败原因，确定销售过程中哪些行为与行动对成功影响最大。
2. 开发销售论点——基于产品/服务、客户服务标准及其他附加价值的利益库。

• 我们的产品/服务
• 我的客户服务标准；
• 其他附加价值，回应客户问题，提供最大价值，确保投资回报和商业合理性。

1. 练习选择与呈现销售论点，模拟客户对话，引入已开发的利益。

模块4

1. 确定客户最常见的异议/保留意见/投诉。
2. 开发针对已识别客户异议的回应，使用异议回应模型。
3. 模拟客户对话，回应已商定的客户异议。
4. 确定应对客户异议的行动与行为。

模块5

1. 建设性对抗的艺术，基于Marshall Rosenberg的非暴力沟通模型。建设性对抗即关系构建。
2. 练习最具挑战性的真实情况，模拟对话——建设性对抗。
3. 模拟客户对话，使用所学模型。
4. 情绪升级动态模型，理解何时应决定进行建设性对抗，以便情绪支持我们。
5. 确定建设性对抗模型中情绪升级的动态，旨在解决问题而非针对个人。

模块6

1. 实践讨论与应用说服法则。
2. 实践讨论Robert Cialdini教授描述的六大影响规则，提升对客户的影响力。

模块7

1. 商务“良好对话”标准。商务“良好对话”的假设、策略与技巧。
2. 用心倾听
3. 将评价转化为意见
4. 对话中的“合气道”——模型假设与语言结构
5. 责任语言 vs. 指责语言与责任转移
6. 价值语言实践——模型假设与语言结构
7. 成功人士的语言——模型假设与语言结构
8. 尊重语言，开启对话，促进理解
9. 透明语言——模型假设与语言结构及十二种说服性提问模式
10. 勇气语言——模型假设与语言结构

模块8

1. 高级专业沟通模型
2. “天堂阶梯”沟通模型
3. Karpman戏剧三角——戏剧三角模型与心理学，防御操纵，进入与退出三角游戏并达成协议。
4. 良好对话的语言——应放弃的语言结构，因为它们阻碍协议达成，以及增加协议可能性的语言结构。

模块9

结果导向思维模型——以结果为导向的思维，我想要实现的目标。实践影响与沟通谈判的培训。

实践结果导向思维模型的培训。每位学员将描述个人目标，即：我想要实现的目标，说服或劝阻选定的合作方，提供必要的信息或论点，采取的行动与行为，以实现预期结果。

模块10

自我认知实验室，学员将：

1. 从源头转化并整合负面情绪，改变对情绪的认知与信念，正确解读情绪信息，从中汲取力量，支持决策与行动。
2. 学习理性行为疗法中的情绪ABCD模型，管理情绪、信念，改变思维方式与行为。
3. 学习最常见的认知与自我毁灭性信念，使用工具进行自我诊断，验证其真实性与有用性。
4. 学习理性行为疗法中的五大健康思维原则，作为诊断工具，检查信念是否支持目标达成。
5. 将已识别的负面信念转化为支持性信念，应用于选定的困难商业情境。
6. 分析选定商业关系的收益与成本平衡，改善当前不利关系。
7. 学习改变现状的阻力（改变结果）与过程阻力（为达成目标所需的工作）。
8. 总结