客户关怀学院 培训

模块1

1. 介绍发展周期的目标和计划 - 专业客户关怀。
2. 培训参与者设定个人目标。
3. 语言和非语言沟通及态度：顺从、攻击性和自信。
   • 自我诊断自己的沟通和态度。
   • 诊断客户的沟通和态度。
   • 练习非语言和语言元素及工具，以增强社交影响力和沟通效果。
4. 使用选定工具模拟客户对话。

模块2

1. 认知行为疗法创始人之一David Burns博士提出的有效沟通的五项秘诀。
2. 沟通合气道。在工作中作为教师处理困难情况。

模块3

1. 每位培训参与者对最近5次“成功”和5次“失败”销售过程进行个人分析。整理成功和失败的关键因素，确定哪些行为在销售过程中最具影响力。
2. 开发销售论点 - 价值库，涵盖以下内容：

• 我们的产品/服务
• 我的客户服务标准；
• 其他不包含在前两个领域的附加价值，这些价值回应客户的问题，并为其提供最大价值，从成本或利润损失的角度来看，具有投资回报和商业合理性。

1. 练习选择和呈现销售论点（之前已在价值库中描述），这些论点与客户的问题和目标相匹配。模拟与客户的对话 - 引入阶段（之前获得的）价值。

模块4

1. 确定最常见的客户异议/保留/投诉。
2. 使用异议回应模型，开发对之前确定的客户异议/投诉的回应。
3. 模拟与客户的对话 - 回应之前商定的客户异议阶段，使用之前开发的回应。
4. 确定具有对抗和客户异议管理功能的行为和行动。

模块5

1. 建设性对抗的艺术和基于Marshall Rosenberg的非暴力沟通（NVC）开发的建设性对抗模型。建设性对抗 = 建立关系。
2. 练习最具挑战性的真实情况，培训参与者将选择进行建设性对抗，然后进行对话模拟 - 建设性对抗，选择他们的情况。
3. 使用所学的模型模拟与客户的对话。
4. 情绪升级的动态模型，帮助我们理解何时应决定进行建设性对抗，以便情绪支持我们。
5. 确定情绪升级的动态在建设性对抗模型中的作用，该模型用于解决问题或处理事务，而不是处理人。

模块6

1. 实际讨论和应用说服法则。
2. 实际讨论Robert Cialdini教授描述的六条影响规则，帮助培训参与者提升对客户的影响力。

模块7

1. 商业中的“良好对话”标准。商业中“良好对话”的假设、策略和技巧。
2. 用心倾听。
3. 将评价转化为意见。
4. 对话中的“合气道” - 模型假设和语言结构。
5. 责任语言 vs. 责备语言和转移责任。
6. 价值语言的实际应用 - 模型假设和语言结构。
7. 成功人士的语言 - 模型假设和语言结构。
8. 尊重语言，开启对话并促进理解。
9. 透明语言 - 模型假设和语言结构及十二种说服性提问模式。
10. 勇气语言 - 模型假设和语言结构。

模块8

1. 高级专业沟通模型。
2. “通向天堂的阶梯”沟通模型。
3. Karpman的戏剧三角 - 戏剧三角的模型和心理学，以及高级语言结构，用于防御审判操纵和进入三角游戏及退出三角游戏和达成协议。
4. 良好对话的语言 - 应放弃的语言结构，因为它们阻碍协议的达成，以及增加和促进协议达成的语言结构。

模块9

基于结果的思维模型 - 以结果为导向的思考，我想实现什么目标。实际培训影响和沟通谈判。

实际培训基于结果的思维模型。每位培训参与者将单独描述其目标，即：我想实现和获得什么，说服或劝阻您的（选定）承包商，以及我需要提供什么信息或论点，我应该做什么，采取什么行动，说什么，如何行为以实现预期和之前描述的结果。

模块10

自我认知实验室，培训参与者将：

1. 在源头转化和整合他们在困难情况下经历和生存的不愉快（俗称负面）情绪（使用专业模型，情绪整合 - 源头转化）。这将改变他们对情绪的思考和信念，使他们能够正确解释来自情绪的信息，从情绪中汲取力量，为行动提供能量，支持智力过程并做出正确决策。
2. 学习理性行为疗法中的ABCD情绪模型，用于管理：你的情绪、信念、改变在特定情况下的思维方式和行为。
3. 学习最常见的认知和自我毁灭性信念扭曲，使用所学的工具进行自我诊断，检查其真实性和实用性。
4. 学习理性行为疗法中的五项健康思维原则，获得可靠的诊断工具，用于检查他们的信念是否对他们有益，并支持实现目标。
5. 将已识别的负面信念转化为支持性信念，应用于选定的困难商业情况。
6. 分析选定商业关系的利润和成本平衡，目前不利的关系，他们希望改善的关系。
7. 学习什么是改变现状的阻力（改变结果到...期望）和过程阻力（必须完成的工作以实现期望结果）在关系中的作用。
8. 总结