Customer Care Academy培训

模块 1

1. 介绍开发周期的目标和计划 - 专业
客户关怀。
2. 通过培训参与者设定个人目标。

3. 言语和非言语沟通和态度：顺从、攻击和
自信。

一个。对自己的沟通和态度进行自我诊断。
b.沟通和客户态度的诊断。
c. 练习非语言和语言元素和工具沟通，以增加社会影响和有效沟通。

4. 使用选定的工具模拟与客户的对话。

模块 2

1. 有效沟通的五个秘诀，由认知行为疗法的联合创始人大卫·伯恩斯博士设计。

2. Communication 合气道。作为教师，在工作中处理困难的情况。

模块 3

1.每个培训参与者的单独分析，最后5个“赢”和5个“输”的销售过程。安排成功和失败的关键因素，多亏了我们赢了，并通过我们失去了什么/我们失去了什么。在分析的提取阶段，确定（培训论坛上的小组工作）在销售过程的各个阶段的哪些关键行为和行动对成功影响最大。

2. 开发销售论据 - 一个收益和附加值的银行，这些好处和附加值来自：
A. 我们的产品/服务
b. 我的客户服务标准;
c. 以前不存在的其他好处和附加值 两个领域，可以应对客户发现的问题，以及
从成本和/或利润损失的角度来看，这对他来说是最大的价值，并提供投资回报，并且具有
业务理由。
 

3. 练习选择和提出足以解决问题和客户目标的销售论据（之前在增值库中已描述过）。模拟与客户的对话 - 介绍阶段（以前获得的）好处。

模块 4

1. 确定最常见的关键客户异议/保留/索赔。
2. 使用响应模型异议，对先前确定的关键异议/客户异议/索赔制定响应。
3. 模拟与客户的对话 - 回答客户先前商定的问题的关键反对意见的阶段，以及先前制定的答案。
4. 确定具有抵消功能的行动和行为，并管理客户异议。

莫杜乌 5

1. Sztuka konstruktywnej konfrontacji i model konstruktywnej konfrontacji opracowany na kanwie NVC （komunikacja bez przemocy） Marshalla
罗森贝加。Konstruktywna konfrontacja = budowanie relacji.

2. Ćwiczenie realnych najbardziej problematycznych sytuacji， które to uczestnicy warsztatów zakwalifikują do konstruktywnej konfrontacji a następnie przeprowadzą symulację rozmów – konstruktywnych konfrontacji， wybranych przez siebie sytuacji.
3. Symulacje rozmów z klientami， z wykorzystaniem poznanego modelu.

4. Model dynamiki eskalacji emocji， który pozwala zrozumieć kiedy powinniśmy zdecydować się na konstruktywną konfrontację aby emocje nas wspierały.
5. Ustalenie jak przebiega dynamika eskalacji emocji w modelu konstruktywnej konfrontacji który służy： rozwiązaniu problemu lub załatwianiu sprawy a nie załatwieniu człowieka.

模块 6
1.说服法则的实际讨论和应用。

2. Robert Cialdini教授描述的六大影响力规则的实际讨论，通过这些规则，培训参与者将能够增加您对客户的影响力。

模块 7
1.商务中“好谈”的标准。商业中“良好对话”的假设、策略和技巧
2.用“心”倾听同理心
3. 将评级转化为意见

4. 对话中的“合气道”——模型假设和语言结构
5. 承担责任的语言与找人责备和转移责任的语言
6. 实践中的价值观语言——模型假设和语言结构
7. 成功人士的语言——模型假设和语言结构
8. 尊重的语言，开启对话，使理解成为可能
9. 透明度的语言——模型假设和语言结构以及十二种有说服力的问题模式
10. 勇气的语言——模型假设和语言结构

模块 8
1. 先进的专业沟通模式
2.“通往天堂的阶梯”沟通模式
3.卡普曼的戏剧三角形——戏剧三角形的模型和心理学，以及防御审判操纵和进入三角博弈和退出三角博弈和协议的高级语言结构。
4.良好对话的语言 - 应该放弃的语言结构，因为阻碍了协议的缔结和语言结构的增加并使协议更有可能。

模块 9

基于结果的思维模型 – 从结果的角度思考，我想要实现我想要实现的目标。影响和与承包商沟通谈判的实践培训。

基于结果的思维模型的实践培训。每个参与者培训，我都会根据结果单独描述，即：我想实现和获得什么，说服和劝阻你（选定的）承包商，我需要向他提供哪些信息或论据，我应该做什么，采取什么行动，说什么，如何表现以实现预期和先前描述的结果。

模块 10

自我知识实验室，在此期间培训参与者：
1.他们会从源头上转化，整合不愉快的（用口语称为负面的）情绪（使用专业模型）
治疗，情绪的整合 - 源头上的转变）他们在困难的情况下经历并生存。这将改变他们对情绪的思维方式和信念，因此他们将能够正确解释来自经验情绪的信息，从情绪中汲取力量，为他们提供行动的能量并为他们提供动力，支持智力过程并做出正确的决定。

2. 他们将从理性行为疗法中学习情绪的ABCD模型，该模型用于管理：您的情绪，信念，在特定情况下改变思维方式以及改变行为和行动。
3. 他们将学习最常见的认知和自我毁灭扭曲的信念，将你选择的信念交给重要问题，
使用您学到的工具进行自我诊断，以检查它们的真实性和有用性。
4. 他们将学习健康思维的五项原则，这是一个源自理性行为疗法的模型，因此他们将拥有可靠的诊断工具，用于检查他们的信念是否对他们有益并支持目标的实现。
5. 他们会在选定的困难商业环境中将已识别的消极信念转变为支持性信念。
6. 他们将分析所选业务关系的利润和成本平衡，这些业务关系具有很大的业务重要性，并且目前不利于他们希望改善哪种关系。
7. 他们将了解改变现状的阻力是什么（将结果改变为......期望）和对关系中过程（为实现预期结果而必须完成的工作）的抵制。
8. 总结