Customer Care Academy 培训

模组 1

1. 介绍发展周期的目标与计划 - 专业客户服务。

2. 培训参与者设定个人目标。

3. 语言与非语言沟通及态度：顺从、攻击性与自信。

a. 自我诊断个人的沟通与态度。
b. 诊断客户的沟通与态度。
c. 练习非语言与语言元素及工具，以提升社交影响力与沟通效果。

4. 使用选定的工具模拟与客户的对话。

模组 2

1. 由认知行为疗法共同创始人 David Burns 博士设计的有效沟通五秘诀。

2. Communication 合气道。作为教师如何处理工作中的困难情况。

模组 3

1. 每位培训参与者进行个人分析，回顾最近 5 次“成功”与 5 次“失败”的销售过程。整理成功与失败的关键因素，分析我们为何成功、为何失败/缺少什么导致失败。在分析结论的提取阶段，确定（培训论坛上的小组工作）在销售过程的各个阶段中，哪些关键行为与行动对成功影响最大。

2. 开发销售论点 - 利益与附加价值的资料库，来源于：
a. 我们的产品/服务
b. 我的客户服务标准；
c. 其他未涵盖在前两者中的利益与附加价值，这些价值能回应客户的具体问题，并从成本与/或利润损失的角度为客户提供最大价值，确保投资回报并具有商业合理性。

3. 练习选择与呈现销售论点（这些论点已在附加价值资料库中描述），以应对客户的问题与目标。模拟与客户的对话 - 介绍阶段（先前获得的）利益。

模组 4

1. 确定最常见的客户关键异议/保留意见/投诉。
2. 针对先前确定的关键异议/客户异议/投诉，使用异议回应模型开发回应方式。
3. 模拟与客户的对话 - 回应先前商定的客户关键异议的阶段，使用先前开发的回应。
4. 确定具有对抗与管理客户异议功能的行动与行为。

模组 5

1. 建设性对抗的艺术，以及基于 Marshall Rosenberg 的非暴力沟通（NVC）开发的建设性对抗模型。建设性对抗 = 建立关系。

2. 练习最具挑战性的真实情况，由工作坊参与者选择适合建设性对抗的情境，并进行对话模拟 - 建设性对抗，选择他们的情境。

3. 使用所学模型模拟与客户的对话。

4. 情绪升级的动态模型，帮助我们理解何时应选择建设性对抗，以让情绪支持我们。

5. 确定情绪升级的动态如何在建设性对抗模型中进行，其目的是：解决问题或处理事务，而非针对个人。

模组 6

1. 实际讨论与应用说服法则。

2. 实际讨论 Robert Cialdini 教授描述的六大影响规则，帮助培训参与者提升对客户的影响力。

模组 7

1. 商业中的“良好对话”标准。商业中“良好对话”的假设、策略与技巧
2. 用心倾听
3. 将评价转化为意见
4. 对话中的“合气道” - 模型假设与语言结构
5. 承担责任的语言 vs. 找借口与转移责任的语言
6. 价值语言的实践 - 模型假设与语言结构
7. 成功人士的语言 - 模型假设与语言结构
8. 开启对话与促进理解的尊重语言
9. 透明语言 - 模型假设与语言结构及十二种说服性问题模式
10. 勇气语言 - 模型假设与语言结构

模组 8

1. 专业沟通的高级模型
2. “通往天堂的阶梯”沟通模型
3. Karpman 的戏剧三角 - 戏剧三角的模型与心理学，以及高级语言结构，用于防御审判操纵、进入三角游戏、退出三角游戏与达成协议。
4. 良好对话的语言 - 应放弃的语言结构（因为它们阻碍协议达成）与增加协议可能性的语言结构。

模组 9

基于结果的思维模型 - 以结果为导向的思考，我想要实现什么。实际培训影响力与沟通谈判技巧。

基于结果的思维模型的实际培训。每位培训参与者将根据结果进行个别描述，即：我想要实现与获得的目标，说服与劝阻（选定的）承包商，并提供所需的信息或论点，我应该采取什么行动、说什么、如何行为以达成预期结果。

模组 10

自我认知实验室，培训参与者将：
1. 在源头转化并整合（俗称负面的）不愉快情绪（使用专业的治疗模型 - 情绪整合 - 源头转化），这些情绪在困难情境中经历与生存。这将改变他们对情绪的思维方式与信念，使他们能够正确解读来自情绪的信息，从情绪中汲取力量，为行动提供能量，支持智力过程并做出正确决策。
2. 学习理性行为疗法中的情绪 ABCD 模型，用于管理：情绪、信念、在特定情境中改变思维方式与行为。
3. 学习最常见的认知与自我破坏性信念扭曲，提交你对重要问题的信念，使用所学工具进行自我诊断，检查其真实性与实用性。
4. 学习理性行为疗法中的健康思维五原则，这将为他们提供可靠的诊断工具，用于检查其信念是否对他们有益并支持目标达成。
5. 将识别的负面信念转化为支持性信念，应用于选定的困难商业情境。
6. 分析选定商业关系的利润与成本平衡，这些关系具有重要商业意义且目前不利，他们希望改善这些关系。
7. 学习什么是对改变现状的抵抗（改变结果为...期望的）与对过程的抵抗（为达成期望结果必须完成的工作）在关系中的表现。
8. 总结