课程大纲

第一天

Customer Care Strategy 简介

  • 描述客户服务
  • 确定客户期望
  • 提供卓越的客户服务
  • 建立竞争优势

客户服务流程

  • 客户联系模式和服务标准
  • 创造持久的第一印象
  • 与客户建立和保持联系
  • 使用积极的语言和语气

打造公司品牌

  • 市场上的品牌形象
  • 积极倾听和回应
  • Go以 Circle 为核心模型

第二天

处理客户请求

  • 识别具有挑战性的客户请求
  • 果断地响应具有挑战性的客户请求
  • 自信的技巧
  • 在压力情况下管理情绪

处理投诉

  • 处理困难情况
  • 解决问题
  • 应对不满意的客户
  • 冲突解决策略

服务恢复

  • 化失望为喜悦
  • 识别客户投诉的性质
  • 回应客户投诉

第三天

建立客户关系

  • 关系三角——信任和忠诚
  • 我们与竞争对手的区别是什么?
  • 确定增加价值和超越客户期望的方法

了解自己和他人

  • personality 的类型
  • 与不同 personal 类型的通信
  • 心理客户类型学

有效 Communication

  • 沟通过程
  • 务实沟通技巧
  • 语言和非语言
  • Customer Care Strategy 中的未解决性问题

应用所学知识

  • 学习回顾
  • 为参与者制定行动计划

要求

没有

  21 小时
 

人数


开始

完结


Dates are subject to availability and take place between 09:30 and 16:30.
Open Training Courses require 5+ participants.

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