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课程时长 7 小时
课程大纲
面向内部客户的设计思维导论
- 回顾设计思维的原则和阶段
- 在内部客户情境中聚焦共情和定义
- 该方法如何提升协作和运营效率
阶段一:共情(重点)
- 积极倾听和共情沟通技巧
- 共情练习:站在内部客户的立场思考
- 角色扮演:模拟与内部客户的对话
- 协作活动:通过共情地图将痛点与真实需求联系起来
阶段二:定义(应用于真实需求)
- 从痛点转化为需求:将洞察付诸行动
- 小组工作坊:从客户视角重新定义问题
- 起草清晰且可操作的问题陈述(观点)
应对变革阻力和建立关系
- 理解并应对内部客户的阻力
- 模拟:以共情和清晰的方式处理阻力场景
- 促进协作和接受新解决方案的策略
实践应用和小组工作坊
- 共同创造活动:基于已识别需求重新设计流程
- 协作起草改进机会
- 全体反馈环节:展示洞察和承诺
总结与后续步骤
- 个人和团队承诺在日常工作中应用共情
- 维持以客户为中心的对话和后续跟进的策略
要求
- 对团队协作和工作场所沟通有基本了解
- 愿意参与实践和协作练习
目标学员
- 服务和运营团队
- 团队领导和管理人员
- 面向内部客户的专业人员(采购、IT、人力资源、设施)