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课程大纲

AI简介及其在IT支持中的作用

  • 关键AI概念:机器学习、NLP和生成式AI
  • AI如何改变技术支持工作流程
  • 面向IT团队的流行AI平台概览

面向支持场景的提示工程

  • 编写高效的工单回复提示词
  • 构建结构化的提示词,以获得一致且准确的AI输出
  • 迭代优化AI生成的答案

AI驱动的工单自动化与事件管理

  • 利用AI对传入工单进行分类和优先级排序
  • 使用LLM自动起草常规回复内容
  • 将AI集成至工单系统和工作流中

技术文档的自动化生成

  • 将排错笔记转换为结构化文档
  • 利用AI生成分步指南和解决方案文章
  • 高效维护和更新知识库条目

利用AI构建内部知识库

  • 将支持内容组织为可搜索的知识库
  • 利用AI在工单解决期间检索相关文章
  • 对AI生成的文档进行版本控制和治理管理

面向IT支持的内部虚拟助手与聊天机器人

  • 设计针对常见IT问题的聊天机器人对话流程
  • 无需编程构建并测试支持聊天机器人
  • 部署聊天机器人以提供员工自助及FAQ处理服务

用于故障检测与预防的预测性分析

  • 识别历史事件数据中的模式
  • 利用AI检测系统故障的早期预警信号
  • 设置自动警报及预防性维护触发机制

信息安全与负责任的AI使用

  • 在支持场景中利用AI时的数据隐私考量
  • 防止数据泄露及保护AI工具配置安全
  • 伦理准则及组织内部的AI使用政策

衡量影响与持续改进

  • AI驱动支持的指标:解决时长与客户满意度(CSAT)
  • 收集反馈以优化AI回复及文档内容
  • 制定在IT运营中扩展AI应用的路线图

综合项目:端到端AI支持工作流

  • 设计针对真实场景的AI辅助支持管道
  • 构建文档和聊天机器人组件
  • 展示解决方案并获取同伴反馈

要求

  • 具备IT支持工作流和工单系统的基础知识
  • 熟悉常见的办公与生产力软件
  • 无需任何AI或编程经验

目标受众

  • IT支持技术人员及Help Desk员工
  • 系统管理员和网络监控人员
  • 负责用户支持与排错的技术团队成员
  • 希望将AI融入日常支持工作流程的IT专业人士
 16 小时

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