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课程时长 16 小时
课程大纲
AI简介及其在IT支持中的作用
- 关键AI概念：机器学习、NLP和生成式AI
- AI如何改变技术支持工作流程
- 面向IT团队的流行AI平台概览
面向支持场景的提示工程
- 编写高效的工单回复提示词
- 构建结构化的提示词，以获得一致且准确的AI输出
- 迭代优化AI生成的答案
AI驱动的工单自动化与事件管理
- 利用AI对传入工单进行分类和优先级排序
- 使用LLM自动起草常规回复内容
- 将AI集成至工单系统和工作流中
技术文档的自动化生成
- 将排错笔记转换为结构化文档
- 利用AI生成分步指南和解决方案文章
- 高效维护和更新知识库条目
利用AI构建内部知识库
- 将支持内容组织为可搜索的知识库
- 利用AI在工单解决期间检索相关文章
- 对AI生成的文档进行版本控制和治理管理
面向IT支持的内部虚拟助手与聊天机器人
- 设计针对常见IT问题的聊天机器人对话流程
- 无需编程构建并测试支持聊天机器人
- 部署聊天机器人以提供员工自助及FAQ处理服务
用于故障检测与预防的预测性分析
- 识别历史事件数据中的模式
- 利用AI检测系统故障的早期预警信号
- 设置自动警报及预防性维护触发机制
信息安全与负责任的AI使用
- 在支持场景中利用AI时的数据隐私考量
- 防止数据泄露及保护AI工具配置安全
- 伦理准则及组织内部的AI使用政策
衡量影响与持续改进
- AI驱动支持的指标：解决时长与客户满意度（CSAT）
- 收集反馈以优化AI回复及文档内容
- 制定在IT运营中扩展AI应用的路线图
综合项目：端到端AI支持工作流
- 设计针对真实场景的AI辅助支持管道
- 构建文档和聊天机器人组件
- 展示解决方案并获取同伴反馈
要求
- 具备IT支持工作流和工单系统的基础知识
- 熟悉常见的办公与生产力软件
- 无需任何AI或编程经验
目标受众
- IT支持技术人员及Help Desk员工
- 系统管理员和网络监控人员
- 负责用户支持与排错的技术团队成员
- 希望将AI融入日常支持工作流程的IT专业人士
