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课程大纲

了解自己和他人

  • 是什么让我们如此行事?
  • 我们如何辨别行为中哪些部分是可接受的,哪些是业务角色所要求的,哪些是不可接受的?
  • 我们如何“调整”行为以预防冲突起因或化解他人引发的冲突?
  • 在潜在和实际冲突情境中,有效沟通的含义是什么?

情商

  • 情绪及其在引发和处理冲突中的后果
  • 理解“EQ”(相对于更常见的IQ)的重要性
  • Goleman情商模型的五个阶段:
    • 自我意识
    • 自我管理
    • 动机
    • 同理心
    • 社交技能

交易分析

  • 为什么我们对同事和客户采取某种行动或反应?
  • 如何与同事和客户建立融洽关系?
  • “真正融洽”在人际关系中的益处是什么?

客户和利益相关者管理

  • 满足利益相关者
  • 利益相关者分析:内部和外部利益相关者
  • 处理客户和/或利益相关者互动中的冲突

自信

  • 攻击性对比自信对比顺从
  • 自信行为的益处

对峙

  • 对峙模型——Fierce Conversations
  • PRO模型:规划和成功进行Fierce Conversations的模板

处理冲突

  • 什么导致冲突?
  • 冲突处理的阶段
    • 理解冲突
    • 理解你/他人在冲突中的立场
    • 解决冲突
  • Kilmann的五个冲突处理模式及其应用方法
  • 弥合差距
 14 小时

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