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课程大纲
客户沟通导论
- 有效沟通的重要性
-
情商在客户关系中的应用
- 情商原则在难缠客户中的应用
- 积极倾听与同理心
- 改变难缠客户态度的策略性话语
- 当今客户的特点
-
产生难缠客户的因素：
- 他们的本性或个性
- 他们希望从自身处境中获取额外利益
- 对销售条件缺乏理解
- 所受到的糟糕客户服务
- 产品或服务质量标准未达标
- 因服务低效而遭受的个人或财务损失
商业关系中的冲突类型
- 因误解产生的冲突
- 因推断错误产生的冲突
- 因期望未满足产生的冲突
处理投诉与索赔
- 识别问题
- 分配冲突管理的责任
- 处理异议的技巧（例如“迷雾”技巧）
- 案例研究：处理对不满意服务的投诉
冲突解决策略
- 有效解决的步骤
- 积极倾听并提出解决方案
- 应对难缠客户的具体技巧（例如“镜像”技巧）
- 将异议转化为销售机会
- 其他有用策略
自我关怀与情绪管理
- 处理复杂客户时自我关怀的重要性
- 管理压力和沮丧的技巧
客户满意度调查与服务评估
- 客户满意度调查的目的和重要性
- 设计有效的调查问题
- 收集和分析反馈数据
- 利用洞察提升服务质量和客户留存
与学员的额外实践案例
- 角色扮演：管理具有挑战性的客户互动
- 小组分析真实世界的客户投诉
- 制定跟进和服务评估计划
总结与后续步骤
要求
- 了解客户服务原则
- 有面向客户角色的工作经验
- 有兴趣提升沟通和冲突解决技能
目标学员
- 客户服务代表
- 销售和客户管理员工
- 负责客户关系的主管和团队领导
14 小时
客户评论 (3)
我特别欣赏讲师能够针对我个人情况，提供详尽且解释清晰的回答。
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
课程 - Assertiveness
机器翻译
在不同小组中进行互动和讨论，并加入一些游戏环节。
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
课程 - High-Impact Communication Skills
机器翻译
培训根据我的需求量身定制
Patricia - Embraer
课程 - Influencing and Avoiding Conflict
机器翻译
