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课程大纲
客户沟通导论
- 有效沟通的重要性。
-
情商在客户关系中的应用。
- 情商原则在处理难缠客户中的应用。
- 积极倾听与同理心。
- 改变难缠客户态度的策略性语言。
- 当今客户的特征。
-
导致客户难缠的因素：
- 他们的性格或个性。
- 他们希望从情境中获得额外利益。
- 对销售条件缺乏了解。
- 收到的不良客户服务。
- 产品或服务质量未达标准。
- 因服务效率低下导致的个人或财务损失。
商业关系中的冲突类型
- 因误解引发的冲突。
- 因推断错误引发的冲突。
- 因未达预期引发的冲突。
处理投诉与索赔
- 识别问题。
- 分配冲突管理责任。
- 处理异议的技巧（如“雾银行”技巧）。
- 案例研究：处理关于服务不满的投诉。
冲突解决策略
- 有效解决的步骤。
- 积极倾听并提出解决方案。
- 处理难缠客户的特定技巧（如“镜像”技巧）。
- 将异议转化为销售机会。
- 其他实用策略。
自我关怀与情绪管理
- 处理复杂客户时自我关怀的重要性。
- 管理压力与挫败感的技巧。
客户满意度调查与服务评估
- 客户满意度调查的目的与重要性。
- 设计有效的调查问题。
- 收集与分析反馈数据。
- 利用洞察提升服务质量和客户保留率。
与学员的额外实践案例
- 角色扮演：管理具有挑战性的客户互动。
- 小组分析真实客户投诉。
- 制定跟进与服务评估计划。
总结与下一步
要求
- 了解客户服务原则。
- 有面向客户的工作经验。
- 有兴趣发展沟通和冲突解决技能。
受众
- 客户服务代表。
- 销售和客户管理员工。
- 处理客户关系的主管和团队领导。
14 小时
客户评论 (4)
由于它是 1：1，因此内容的个性化。
Patricia - Embraer
课程 - Influencing and Avoiding Conflict
机器翻译
不加评判的开放氛围
Agnieszka - AXA XL
课程 - Business Communication Skills
机器翻译
理论与实践的良好平衡
Akos Hegyi - BioLife Plazma Hungary Kft. / Sanaplasma Kft.
课程 - Conflict Resolution, Assertiveness and Self Confidence
机器翻译
We could practice on real situation and Helen gave to me a lot of practical tips.
